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“고객으로부터 불평을 들으면 귀중한 것을 받는 것 처럼 기뻐할 수 있도록
불평이 곧 선물이라는 개념을 당연하게 생각할 수 있어야 한다.
선물을 받을 때처럼 받자마자 고마워해야 한다.”
- Janelle M. Barlow. TMI사 회장
고객과의 관계가 나쁘거나 실패하고 있다는 가장 확실한 신호는 고객으로부터 아무런 불만의 표현이 없는 것입니다.
불만족한 고객의 96%는 불만을 호소하지 않는다 합니다.
새로운 고객을 찾기보다 기존 고객을 유지하는 것이 훨씬 저렴하고 쉽기 때문에, 고객이 불만을 적극적으로 표출할 수 있는 기회를 만들어, 불평을 처리하고, 만족고객으로 전환하는 적극적인 노력이 필요합니다.
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